Dia do Ouvidor

Ouvidor é alguém cuja função é ouvir. Parece óbvio, mas embora a figura do ouvidor exista no País desde a época do Brasil colônia, apenas modernamente a palavra tem sido empregada em sentido próprio, ou seja, para designar a pessoa encarregada de ouvir e encaminhar as demandas dos cidadãos.

Segundo a ABO – Associação Brasileira de Ouvidores, a primeira ouvidoria pública brasileira foi criada em 1985, na cidade de Curitiba. Aqui no Estado de São Paulo o Procon foi o primeiro órgão público a criar a sua ouvidoria, em 1992. A segunda ouvidoria do Estado foi a do Ipem, criada em 1993.

Na verdade, a função de ouvidor pode ter centenas de anos em outros países, mas aqui no Brasil passa a ter importância efetiva na medida em que os direitos do consumidor começam a ser reconhecidos. Aliás, não é coincidência que Procon e Ipem tenham sido os primeiros órgãos públicos do Estado de São Paulo a terem ouvidores. Ambos os órgãos têm como missão a proteção dos direitos do consumidor.

Não seria exagero dizer que o conceito mesmo de cidadania, aqui no País, deve muito à mobilização e à conscientização da sociedade em função das questões do consumo e da luta por relações justas e equânimes entre fornecedores e consumidores. O ouvidor, portanto, em razão do ofício, mas também por definição e vocação, acaba cumprindo o papel de verdadeiro catalisador e promotor da cidadania.

Dia do Ouvidor -Serviço é a ponta do iceberg da instituição

Contexto

A comemoração

O Dia do Ouvidor é comemorado nacionalmente nesta data como homenagem à fundação da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), no ano de 1995, durante o 1º Encontro Nacional de Ouvidores, realizado na cidade de João Pessoa-PB. Em 2001, a instituição do Dia do Ouvidor foi recomendada pela Carta de Pernambuco assinada pelos membros da ABO presentes no 6º Encontro Nacional de Ouvidores, realizado no Recife-PE.

Definição e origem

  De acordo com o dicionário Michaelis ombudsman/ouvidoria é:

n ombudsman: funcionário designado para receber e investigar reclamações dos cidadãos contra órgãos governamentais ou empresas.

Palavra sueca, derivada de ombud, que quer dizer deputado ou representante. Geralmente é uma pessoa nomeada pelo governo a fim de investigar queixas e proteger os direitos dos cidadãos privados, mesmo contra a ação das demais autoridades. O termo também abrange qualquer pessoa que defenda os direitos individuais.

Nossa ouvidoria

O Dia do Ouvidor é comemorado nacionalmente nesta quarta-feira, 16 de março. No Ipem-SP, a advogada, Sonia Amaro, está à frente do setor. Sua experiência na área da defesa do consumidor possui mais de duas décadas.Confira a posição dela sobre duas perguntas cruciais:

Qual é a função do Ouvidor?

Para Sonia Amaro, o ouvidor é um agente dentro da organização que deve perceber os pontos que devem ser melhorados com a ajuda dos usuários.

 O que você entende por Ouvidoria e como é a do Ipem-SP?

É uma excelente ferramenta de gestão, porque é um termômetro da organização, na medida em que através dela a alta direção toma conhecimento dos pontos que devem ser melhorados, assim como os procedimentos que devem ser alterados para que se preste um melhor serviço ao cidadão.

Além da atividade rotineira do setor, como os atendimentos pelo telefone ou e-mail, a ouvidora realiza  pesquisas para instituição. Durante a verificação de taxímetro  ocorrida no início do ano, Sonia aplicou uma pesquisa de satisfação com os taxistas para que o Ipem-SP  tivesse um panorama da ação inovadora.

 Potência - Objetivos para 2011

No cronograma da ouvidora para este ano, ainda está a realização de uma pesquisa com mulheres de todas as áreas do Ipem-SP.  O objetivo do estudo é avaliar a eficácia das ações do Programa de Pró-Equidade de Gênero, promovidas pela autarquia para garantir igualdade de oportunidades e de tratamento entre homens e mulheres no ambiente coorporativo.

Também ocorrerá em 24 de março, no auditório da Secretaria da Justiça, o lançamento da cartilha sobre bombas de combustíveis. Necessidade identificada durante pesquisa da Ouvidoria.

Para aperfeiçoar e treinar os servidores  do departamento, a Ouvidoria pretende realizar algumas atividades com as áreas técnicas, para que os fiscais saibam com detalhes como é o cotidiano do setor e vice-versa.

Entre as atividades para 2011, a ouvidora salienta que estão: a continuidade do Programa de Registro e Monitoramento de Acidentes de Consumo (Remac); parceria com o Poupatempo, sendo o fruto recente, o lançamento do livreto de tiras de humor que orienta para o consumo, originado do blog do Ipem; participação da Ouvidoria em palestras e a finalização da pesquisa com representantes das oficinas de cronotacógrafo.

Apaixonada pelo que faz, Sonia enfatiza que “ser ouvidora é um trabalho extremamente gratificante devido os desafios que aparecem no cotidiano. Além da minha história estar sempre ligada a defesa do consumidor”.

OUVIDORIA

Contato para São Paulo – 0800 0130522

Outras localidades – (0xx11) 3581-2035 / 2019

 Outras informações,  aqui.

 

Ações e inovações da ouvidoria do Ipem-SP em 2010

Sônia Amaro, ouvidora do Ipem-SP

 

A Ouvidoria do IPEM-SP é uma das mais antigas, e com melhor desempenho, dentre os serviços desse tipo já implantados nas instituições vinculadas ao Governo do Estado de São Paulo.

O ano de 2010 foi particularmente propício para a Ouvidoria do IPEM. Para começar, as demandas  do cidadão tiveram um incremento de 8,4%, chegando a 12.500 atendimentos.

As questões encaminhadas pelo consumidor são as mais variadas como, por exemplo, as reclamações contra as bombas medidoras de combustível dos postos de serviço. Esse instrumento medidor costuma ocupar o primeiro lugar no ranking da ouvidoria.  Aliás, por conta disso a área de comunicação da Autarquia está produzindo uma cartilha  explicativa sobre a atuação do Ipem nos postos.

Entretanto, a Ouvidora do IPEM-SP, Sonia Amaro,  alerta que  o trabalho da instituição é  verificar se a quantidade mostrada no visor da bomba , de fato é a quantidade de combustível fornecida. Ou seja, se a bomba medidora de combustível está regulada, a fim de que não haja prejuízo para o consumidor. Já a qualidade do combustível é  verificada pela ANP.

Mas a Ouvidoria não registra apenas reclamações. Muitas sugestões são encaminhadas pelos cidadãos. Um bom exemplo é o que está ocorrendo com a verificação dos taxímetros da frota de táxis na cidade de São Paulo. Os taxistas sugeriram à Ouvidoria que o agendamento da verificação de taxímetros fosse feita via internet. Foram atendidos!

Outra iniciativa importante foi a elaboração de um formulário para registro de reclamações, em parceria com a Fundação PROCON, que irá agilizar a atividade e facilitar a vida do consumidor.

E por falar nisso, um dos projetos mais importantes, inovadores e criativos acaba de ser desenvolvido pela Ouvidoria do IPEM. É o Registro e Monitoramento de Acidentes de Consumo, que ficou conhecido como Projeto REMAC.

Trata-se de um formulário acessível pela internet, onde o cidadão poderá relatar eventuais acidentes motivados por produtos que consumiu ou serviços que utilizou. As informações serão utilizadas para formar um banco de dados sobre o assunto e dar o tratamento adequado a esse tipo de problema. Acesse aqui o formulário.

Segundo Sônia Amaro, a ouvidoria do Ipem-SP está sempre em busca de novas ferramentas para aperfeiçoar o serviço prestado para o cidadão paulista. Afinal, as instituições vinculadas à Secretaria da Justiça têm por vocação proteger o cidadão e estimular a cidadania.

 

Você já sofreu algum acidente de consumo?

 

Já deve ter ocorrido um acidente de consumo com você. Todo mundo acaba passando por isso, já que todo santo dia consumimos diversos tipos de produtos e utilizamos diversos tipos de serviços. Sabe quando você vai abrir uma embalagem e se corta feio, mesmo seguindo as instruções? Ou quando você  utliza uma cadeira em um estabelecimento comercial, ou  acaba de comprar uma para sua casa, e ao se sentar, ela se quebra? Pois bem, agora todos esses casos podem ser relatados .

No dia 13 de dezembro o Ipem-SP vai lançar o REMAC - Programa de Registro e Monitoramento de Acidentes de consumo. O lançamento será na Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, no Pátio do Colégio, n° 184, Centro, às 11 horas. Segundo nosso Superintendente, o objetivo do Programa é identificar e mapear acidentes que envolvam consumidores ao usufruir de  produtos e serviços e, com base nesses dados, propor políticas públicas para aperfeiçoar o sistema de defesa do consumidor e reduzir os casos de acidentes.

O programa  funcionará com a adesão do consumidor, e tem origem no  formulário de acidentes de consumo que poderá  ser preenchido .  O link para o formulário estará disponível em vários sites envolvidos com a proteção do consumidor. Para analisar e monitorar os dados obtidos será formada uma comissão com representantes de instituições ligadas à defesa do consumidor:  Procon, Comissão de Direito e Relações de Consumo da OAB/SP, Proteste e, naturalmente, o IPEM.

Perguntas frequentes:

Acidente de consumo, o que é?

• Ocorrência causada por produto e serviço que, embora utilizado de acordo com as recomendações do fornecedor (manual de instruções, embalagem, rótulo, bula, etc.), provoca danos à saúde do consumidor, como queimaduras, cortes, quedas, entre outros.

Que tipos de ações podem ser tomadas a partir dessas informações?

• O conhecimento dos acidentes de consumo permitirá às entidades envolvidas no projeto desenvolver estratégias que solucionem os problemas identificados. Por exemplo:   Ajuste de conduta ( empresa se compromete a  corrigir o problema), projetos de lei, ações cíveis, normalizações, entre outras iniciativas.

Como ter certeza de que a situação por que passei pode ser considerada  acidente de consumo?

• A Ouvidoria do Ipem-SP será responsável pelo recebimento dos dados registrados pelo consumidor. Nossa equipe está treinada e poderá esclarecer dúvidas e informar detalhes sobre o tipo de ocorrência que se encaixa como acidente de consumo”. O  telefone é 0800-0130522, ligação gratuita, de segunda a sexta, das 8h às 17h.

Desenvolvido pelo Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (Ipem-SP), o formulário do  programa REMAC  estará  disponível no site
http://www.ipem.sp.gov.br/
a partir do dia 13 de dezembro. Faça seu relato!

Você sabia que o maior número de acidentes de consumo ocorre com brinquedos infantis?

Não compre brinquedos piratas, eles podem colocar em risco a saúde das crianças!

Depois do dia das crianças, o natal é a data comemorativa que mais se compra brinquedo infantil. Mas na hora de comprar esses presentes, é muito importante estar atento à alguns questões:

1.  Considere a preferência, a idade e limitações da criança, além da qualidade e segurança do produto.
2. O selo do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade In­dustrial (Inmetro) indica que o produto foi fabricado e testado de acordo com as normas técni­cas de qualidade e segurança, e deve estar na embalagem do brinquedo.
3. A loja deve manter aberta uma amostra de cada brinquedo para que possa ser examinada e testada. Não compre produtos piratas ou sem procedência, pois podem causar danos às crianças pela falta de qualidade e segurança.

Para mais informações sobre aquisição de brinquedos e produtos natalinos, escute nossos áudios!

Compra de produtos para ceia de Natal, por Paulo Roberto Lopes, diretor de Metrologia Legal e Fiscalização

 Compra de brinquedos e pisca-pisca, por Valdir Volpe, diretor de Metrologia e Qualidade

E tenha um natal seguro e feliz!

IPEM-SP tem nova Ouvidora!

Pois é! Desde o dia 07 de abril a advogada Sonia Amaro é a Ouvidora aqui do IPEM. Sonia Amaro tem larga experiência na defesa do consumidor e conhece profundamente as relações de consumo, pois trabalhou durante dezoito anos no PROCON de São Paulo. Aqui no IPEM trabalhou de 2005 a 2007 como diretora adjunta do departamento jurídico e, em seguida,  na assessoria do gabinete da superintendência, sempre envolvida com os temas da proteção ao cidadão.

Ipem-SP comemora o Dia do ouvidor

Nesta terça-feira, 16 de março é comemorado no Brasil o Dia do ouvidor. Pasqualina da Silva, funcionária a 14 anos do setor é a ouvidora do IPEM-SP.

A função do ouvidor ultrapassa o ato de ouvir. Para exercer a função, este profissional busca soluções para os problemas encaminhados à ouvidoria pelo consumidor e é um facilitador nas relações entre o usuário do serviço público.

O ouvidor também atende e registra todas as solicitações dos cidadãos; encaminha as solicitações às áreas responsáveis; acompanha o tempo de atendimento das solicitações; controla e mantém os registros referentes às atividades da Ouvidoria; disponibilizando relatórios de atendimento.

Também é função do ouvidor, receber as respostas de encaminhamentos internos; informar ao solicitante os resultados das ações, no menor tempo possível; manter total sigilo das informações; elaborar, encaminhar e discutir o relatório estatístico às áreas envolvidas para análise e tomada de ações corretivas e preventivas; controlar e manter os registros referentes às atividades da Ouvidoria.

A Origem

As ouvidorias surgiram no Brasil como reflexo do processo de redemocratização e ganharam mais força com o Código de Defesa do Consumidor. São estruturas que favorecem o controle sobre o setor público através do acolhimento de manifestações da sociedade. No mundo, sua origem pode estar no império chinês, que abriu os primeiros canais para reclamações do povo contra as injustiças da administração pública.

Mas foi na Suécia no início do século XIX, que o ouvidor ou ombudsman surgiu no formato atual. O primeiro ombudsman brasileiro que se tem notícia apareceu em 1989, instituído pelo jornal Folha de São Paulo. Hoje, estima-se que no setor público existam pelo menos 120 ouvidorias, estruturadas pela Ouvidoria Geral da União (órgão ligado a CGU – Controladoria Geral da União).

Nossa ouvidoria

O IPEM faz exposição aos funcionários do Poupatempo

São muitos os órgaõs e instituições presentes no Poupatempo que prestam serviços ao cidadão, inclusive no atendimento às reclamações do consumidor.

Cada reclamação,  suspeita de irregularidade ou denúncia é relatada no Poupatempo e os funcionários de lá as encaminham para a instituição correspondente, como ao Procon, por exemplo. O IPEM também atende denúncias e reclamações de consumidores quando estas dizem respeito à sua área de atuação. Por isso o IPEM promove   exposições destinadas aos funcionários do Poupatempo para atualizá-los sobre os  serviços que realiza. Desse modo, as questões relacionadas ao IPEM poderão ser melhor acolhidas e encaminhadas.

A próxima exposição  ocorrerá  no dia 03 de março, no  Poupatempo São Bernardo do Campo, para funcionários que trabalham nos postos dos Poupatempos de Santo Amaro, Sé e Itaquera.

Após a  apresentação Institucional do IPEM ,  o programa abordará aspectos da fiscalização em Metrologia Legal e Qualidade Legal, além das atividades do Centro Tecnológico do IPEM. As atribuições, procedimentos  e rotinas de atendimento da Ouvidoria do IPEM também serão abordadas.

Você tem o direito de pedir que o gelo venha a parte

 

Você sabia que existe um regulamento para a venda de refrigerantes, sucos etc em copos descartáveis?

Maior incidência de chamadas em 2009

No período de janeiro a dezembro de 2009 a ouvidoria do Ipem atendeu o total de 11.543 chamadas das quais 1.728 foram reclamações do cidadão em relação á produtos, instrumentos e serviços. Mais de 85% dessas reclamações foram solucionadas e os resultados comunicados aos solicitantes.

O ranking anual da Ouvidoria aponta a bomba de combustível, o hidrômetro e as balanças como sendo os itens de maior incidência de denúncias. Reunimos aqui as respostas das perguntas mais frequentes sobre esses produtos e alguns procedimentos que podem ajudá-lo.